Assisti ontem o DVD de uma palestra com Frank Maguire, Vice- Presidente fundador da FedEx, um grande nome do management mundial. Chamou-me a atenção uma colocação que o mesmo fez sobre qualidade em atendimento usando uma metáfora com a hotelaria:
“Quando as pessoas chegam a um hotel, não se trata de ajudá-las com suas malas, e sim com suas bagagens”.
As malas que Maguire menciona, são estas de rodinhas que carregamos nossas roupas e pertences sempre que viajamos, já as bagagens, representam o peso do dia a dia que carregamos conosco, peso do cansaço, da saudade, rotina, da pressão por resultados...
Na linha do que Maguire diz, fica evidente que um sincero bom dia, um sorriso hospitaleiro, uma gentileza, pode aliviar a bagagem do hóspede/cliente e cooperar muito para a tão buscada satisfação total que a gestão hoteleira aspira.
As malas, os mensageiros cuidam, as bagagens, cabe a todos os colaboradores de todos os setores cuidarem com paixão verdadeira por servir bem.
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